Внедрение Битрикс24 в Тольятти

Когда между первым запросом и отгрузкой проходит шесть недель, а в согласовании участвуют пятеро, память подводит всех. Менеджер помнит, что цену обещал на прошлой неделе, снабженец заказчика уверен, что речь шла о другой партии, руководитель узнаёт о проблеме, когда сделка уже ушла. Битрикс24 в такой схеме нужен не ради красивых отчётов, а чтобы у каждой договорённости было место и дата.

РОСТСАЙТ работает с 2011 года, ведёт проекты в 79 городах России и делает не только внедрение, но и сайты с рекламой – поэтому связка «заявка с сайта, звонок, сделка, отгрузка» собирается одной командой, без переброски ответственности между подрядчиками.

Длинные сделки и согласования: почему без системы теряются недели

Длинные сделки в промышленном контуре Тольятти ведут производители автокомпонентов, металлообработка, химические предприятия, инжиниринговые компании и подрядчики заводов Самарской области, логистика, дилеры и поставщики запчастей. Цикл продажи здесь состоит из ступеней: запрос, техническое задание, подбор аналога, спецификация, согласование цены и отсрочки, договор, отгрузка партиями, закрывающие документы.

На каждой ступени в дело вступают разные люди – технолог, снабженец, финансовый директор. Если история хранится в почте одного менеджера, любое его отсутствие останавливает сделку, а вернувшись из отпуска, он полдня восстанавливает контекст. Именно эти паузы, а не конкуренты, чаще всего съедают выручку.

Почему параллельные каналы убивают CRM

Система проигрывает не другой системе, а телефону в кармане. Пока клиенту удобнее написать в WhatsApp напрямую менеджеру, а менеджеру – ответить оттуда же, в CRM остаются только огрызки истории, и доверия к ней нет ни у кого.

Лечится это не запретами. Мы заводим каналы внутрь портала: телефонию с записью разговоров, почтовые ящики менеджеров, WhatsApp, Telegram, сообщения из ВКонтакте, формы и виджеты с сайта. Переписка идёт как раньше, но остаётся в карточке. Отдельно настраиваем обмен с 1С по номенклатуре, счетам, оплатам и отгрузкам, чтобы менеджер не переключался между программами. Другие направления, которые входят в автоматизацию бизнеса, описаны на странице раздела.

Обучение продавцов: разбираем сложные случаи, а не кнопки

Занятие для отдела продаж идёт около двух часов и построено на реальных сделках компании. Кнопки показываются попутно, основное время уходит на разбор ситуаций, в которых обычно и теряется порядок:

• клиент запросил три варианта спецификации, выбрал позже и уже по другой цене;
• сделка ушла в паузу до следующего квартала и должна вернуться сама;
• заказ отгружается партиями, оплата идёт с отсрочкой;
• клиента ведёт другой менеджер, пока основной в отпуске;
• запрос пришёл от снабженца, а решение принимает технический специалист.

Менеджер начинает пользоваться системой тогда, когда она отвечает на его сложные вопросы, а не только требует заполнить поля.

Отдельно с руководством: планы, нагрузка, причины отказов

Вторую сессию проводим для коммерческого директора и собственника. Здесь речь не про ввод данных, а про управление: воронка с конверсией по этапам, нагрузка и результат каждого менеджера, разбор причин отказов, план-факт по выручке, список сделок без движения дольше недели. Настраиваем ежедневную сводку в Телеграм.

В промышленной рознице и опте, на которых держится Тольятти, самым полезным обычно оказывается отчёт по причинам отказов. Он показывает, что именно чаще срывает сделки – цена, срок поставки или отсутствие позиции на складе, – и превращает разговор о продажах в разговор о конкретной проблеме. Куда после этого имеет смысл вкладывать бюджет, видно сразу: иногда в склад, иногда в контекстную рекламу.

Видеозаписи обучения и база знаний на портале

Обе сессии записываем и складываем в базу знаний. На заводских графиках это единственный способ обучить всех: часть сотрудников работает по сменам, кто-то весь день ездит по Тольятти между площадками заказчиков, кто-то в отпуске. Запись смотрят тогда, когда есть время, а не тогда, когда удобно подрядчику.

В базу знаний добавляем и короткие ролики по частым вопросам: как оформить повторную отгрузку, как связать сделку со спецификацией, как поднять историю по клиенту трёхлетней давности.

Короткий регламент для новых сотрудников

Отдельно пишем регламент на одну страницу. Правила простые и все про деньги: запрос заводится в день обращения, у каждой активной сделки есть следующий шаг с датой, итог переговоров пишется в карточку, обещанные цена и срок фиксируются полями, клиент не ведётся с личного номера.

Этот лист становится частью ввода в должность. Новый менеджер читает его в первый день, смотрит запись обучения и начинает работать по общим правилам, а не по привычкам, перенятым у соседа. Для компаний, где отдел продаж растёт вместе с загрузкой производства, это экономит руководителю недели.

Обучение при этом делим на две группы под сменный график, а созвоны ставим с поправкой на час разницы между Тольятти и Москвой – Самарская область живёт на час впереди столицы: если у заказчика половина клиентов московские, вторая половина местного дня у отдела продаж и так занята переговорами. Занятие, на которое человек попал в свою смену, работает, а то, куда он «постарается подключиться», – нет.

Дисциплина в системе: как её измеряют

Контроль строится на измеримых сигналах, а не на ощущении «кажется, они опять всё ведут в чате». Мы выводим руководителю несколько показателей:

• расхождение между числом звонков в телефонии и числом сделок;
• доля активных сделок без запланированного следующего шага;
• время первого ответа на заявку с сайта и из мессенджера;
• карточки, где сумма и условия появились уже после отгрузки;
• сделки без единого вложенного документа – спецификации, счёта, договора.

Разбор этих цифр почти никогда не заканчивается наказанием. Обычно выясняется, что в одном месте настройка неудобная, а в другом человеку просто не показали, как сделать быстрее.

Первый месяц после старта: бесплатные доработки

Тридцать дней после запуска правки входят в проект. На живых сделках вылезает то, чего не видно на схеме: лишний этап, недостающий статус для проекта, замороженного до утверждения бюджета заказчика, поле, которое никто не заполняет, потому что данные и так есть в спецификации.

У подрядчиков заводов и сервисных компаний, которые обслуживают весь Тольятти, почти всегда добавляется сценарий с напоминанием о плановой замене или следующем регламентном обслуживании – это возвращает клиентов без участия менеджера.

Через месяц – контрольная встреча по цифрам

Спустя месяц собираемся и сверяем показатели: сколько обращений прошло через систему, где сделки задерживаются дольше всего, кто из менеджеров ведёт карточки полностью. Решаем, что доработать, а что поправить в регламенте.

Дальше по желанию берём абонентское сопровождение от 15 000 ₽ в месяц: новые отчёты и роботы по мере роста, подключение каналов, обучение новых сотрудников. Что ещё мы делаем помимо CRM, собрано в разделе услуги.

Бюджет проекта и абонентская поддержка

Экспресс-запуск – от 60 000 ₽ и пять рабочих дней. Внедрение под ключ – от 180 000 ₽ и три-четыре недели: аудит процессов, роботы и автозадачи, интеграции, отчёты, регламент. Интеграция с 1С – от 90 000 ₽ и две недели. Телефония и мессенджеры – от 35 000 ₽ и три дня. Портал с задачами, проектами и согласованиями – от 70 000 ₽ и две недели.

Лицензию Битрикс24 вы покупаете напрямую у вендора, в стоимость наших работ она не входит. Смету называем до старта и фиксируем в договоре.

Опишите свой цикл сделки – сколько ступеней согласования, какие интеграции нужны, сколько человек будет в системе. Мы скажем, что реально сделать за пять дней, а что потребует полноценного проекта. Телефон +7 (8482) 94-20-25.